Em 2023, liderei um projeto de redesign na experiência de atendimento da ViaMobilidade, com foco na otimização do canal de 0800, que estava sobrecarregado com dúvidas simples como horários de funcionamento e acessibilidade das estações.
A solução? 💬 Um chatbot no WhatsApp, com uma interface conversacional simples, intuitiva e acessível — disponível 24 horas por dia.
O projeto envolveu:
🔍 Pesquisa sobre as principais dores dos usuários em canais públicos;
🧭 Mapeamento da jornada atual do cliente e seus principais pontos de atrito;
🔁 Desenho de um novo fluxo automatizado de atendimento;
🧪 Prototipação no WhatsApp com foco em clareza e usabilidade;
🧱 Estrutura escalável para lidar com mais de 20 tipos de dúvidas frequentes.
O resultado: mais autonomia para os usuários, menos sobrecarga no call center e uma experiência mobile-first realmente útil.
Identificação do Problema
A oportunidade de melhoria surgiu após uma análise aprofundada de feedbacks recebidos em 2023 por meio de:
📞 Reclamações na ouvidoria;
📊 Resultados de pesquisas de satisfação;
💬 Comentários nas redes sociais da ViaMobilidade.
Em todos esses canais, o padrão era o mesmo: frustração com a demora para obter informações básicas.
Exemplos reais de comentários:
“Só queria saber se tinha elevador na estação e esperei 15 minutos na linha.”
“O 0800 vive ocupado. Por que não podemos ter essas informações no WhatsApp?”
“Nunca consigo saber o horário de funcionamento nos feriados e shows. Cansa.”
“O 0800 vive ocupado. Por que não podemos ter essas informações no WhatsApp?”
“Nunca consigo saber o horário de funcionamento nos feriados e shows. Cansa.”
As maiores queixas envolviam:
⏰ Horários especiais;
♿ Estações com acessibilidade;
🎒 Achados e Perdidos;
🗺️ Integrações e Gratuidade.
A análise revelou que grande parte dessas dúvidas poderiam ser resolvidas automaticamente, sem envolver um atendente humano.
Estratégia de UX e Wireframes
A abordagem foi baseada em uma estratégia centrada no usuário, com foco em:
• Acessibilidade
• Clareza na navegação
• Redução de atritos no atendimento
Etapas:
1. Arquitetura da Informação
Organizei as principais dúvidas em categorias lógicas, como serviços, horários e acessibilidade.
Organizei as principais dúvidas em categorias lógicas, como serviços, horários e acessibilidade.
2. Fluxo Conversacional
Desenvolvi a estrutura do diálogo no WhatsApp, com árvores de decisão para facilitar a navegação em 2 ou 3 toques.
Desenvolvi a estrutura do diálogo no WhatsApp, com árvores de decisão para facilitar a navegação em 2 ou 3 toques.
3. Wireframes no WhatsApp
Criei protótipos focando em:
👋 Mensagem de boas-vindas com menu claro
🧭 Navegação com botões interativos
🧑💻 Opção rápida para falar com um atendente humano
✅ Enquete de satisfação no final da conversa
⚠️ Nota: Os wireframes reais não podem ser divulgados por questões contratuais (NDA).
Conclusões & Resultados
A solução entrou no ar no início de 2024 e em apenas três meses apresentou resultados significativos:
📉 47% de redução nas ligações ao 0800
⏱️ Tempo médio de resposta caiu de 12 minutos para menos de 30 segundos
😊 Aumento de 35% na satisfação dos usuários com o acesso a informações
🌐 Atendimento disponível 24/7, sem dependência de horário comercial
🙌 Feedbacks positivos sobre simplicidade e autonomia
🎯 Impacto Final
Esse projeto mostrou como uma solução baseada em feedback real, aliada a uma estratégia de UX clara e bem executada, pode transformar o relacionamento entre marca e usuário — com ganho operacional e melhoria direta na experiência.